המדריך המלא לזכויותיכם במקרה של ביטול טיסה

ביטול טיסה גורר תסכול ואי-ודאות, ומוביל לשיבוש תכניות, הרס חופשות ופגיעה בלוחות זמנים עסקיים. בדיוק לשם כך, נחקק בישראל חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012.

מטרתו של חוק זה הידוע גם בכינוי חוק טיבי, אשר הינו חוק צרכני במהותו, היא להסדיר את מערכת היחסים בין הנוסע לחברת התעופה ולקבוע כללים ברורים ואחידים למתן פיצוי וסיוע במקרים של שיבושים בטיסות. כפי שנקבע בפסיקה, תכליתו של החוק היא צרכנית, והוא נועד לגשר על פערי הכוחות והמידע בין הנוסע הבודד לחברת התעופה, תוך הבטחת רווחתו ושמירה על זכויותיו. מדריך זה נועד להאיר את עיני הנוסעים ולהעניק להם את הכלים הנדרשים למימוש זכויותיהם המלאות.

ראשית, חשוב להבין מהי "טיסה שבוטלה" על פי הגדרת החוק. אין מדובר רק במקרה בו חברת התעופה מודיעה מראש על ביטול הטיסה. ההגדרה רחבה יותר וכוללת שני מצבים עיקריים: טיסה שלא התקיימה כלל, או טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד המקורי שנקבע בכרטיס הטיסה.

חשוב להדגיש כי שינוי מספר הטיסה כשלעצמו אינו מהווה ביטול. הפסיקה הרחיבה את הגדרה זו אף יותר, וקבעה כי גם מצבים מורכבים יותר ייחשבו כביטול טיסה. כך למשל, במקרה של טיסה עם חניית ביניים (קונקשן), אם איחור בטיסה הראשונה גרם להחמצת טיסת ההמשך, והגעת הנוסע ליעד הסופי התעכבה בשמונה שעות או יותר, הדבר ייחשב כטיסה שבוטלה, גם אם האיחור במקטע הראשון היה קצר משמונה שעות. פרשנות תכליתית זו של בתי המשפט רואה את חווית הנוסע כמכלול ומבינה שמבחינתו, התוצאה הסופית של איחור משמעותי בהגעה ליעד זהה לביטול הטיסה המקורית.

במקרה של ביטול טיסה על ידי חברת התעופה, סעיף 6(א) לחוק קובע כי הנוסע זכאי לסל של הטבות, הכולל שלושה רכיבים מצטברים: שירותי סיוע, השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי, ופיצוי כספי.

חובתה הראשונה והמיידית של חברת התעופה היא לדאוג לצרכים הבסיסיים של הנוסע במהלך ההמתנה. על פי סעיף 3(א)(1) לחוק, על חברת התעופה לספק לנוסע, ללא כל תשלום, מזון ומשקאות (בהתאם לזמן ההמתנה), שתי שיחות טלפון וגישה למשלוח דואר אלקטרוני או פקס. אם הביטול כרוך בהמתנה של לילה, הנוסע זכאי גם לאירוח בבית מלון ולשירותי הסעה בין שדה התעופה למלון וחזרה. חשוב להבין כי הזכאות לשירותי סיוע קמה באופן כמעט מוחלט, ללא קשר לסיבת הביטול. גם אם הטיסה בוטלה עקב נסיבות מיוחדות, חברת התעופה עדיין מחויבת לדאוג לרווחת הנוסע. אם חברת התעופה לא סיפקה שירותים אלו, על הנוסע לשמור את כל הקבלות בגין הוצאות סבירות שהוציא על מזון, שתיה, לינה ונסיעות, שכן יוכל לדרוש את החזרתן.

בנוסף לשירותי הסיוע, החוק מעניק לנוסע את זכות הבחירה בין שתי חלופות עיקריות:

קבלת החזר מלא של התמורה ששולמה עבור כרטיס הטיסה, בתוך 21 ימים מהפנייה בכתב.

קבלת כרטיס טיסה חלופי ליעדו הסופי, במועד המוקדם ביותר האפשרי ובתנאים דומים ככל האפשר לתנאי הכרטיס המקורי.
הבחירה נתונה בידי הנוסע בלבד. אם בחר הנוסע לקבל כרטיס טיסה חלופי וטס באמצעותו, הוא לא יהיה זכאי גם להשבת התמורה עבור הכרטיס המקורי. עם זאת, חשוב לזכור כי בחירה בטיסה חלופית אינה גורעת מזכותו של הנוסע לקבל את הפיצוי הכספי הסטטוטורי, כפי שיפורט להלן.

פיצוי כספי

לב ליבו של החוק, וההטבה המשמעותית ביותר עבור נוסעים רבים, הוא הפיצוי הכספי הסטטוטורי. מדובר בפיצוי אחיד, שאינו תלוי בהוכחת נזק כלשהו, וגובהו נקבע אך ורק על פי מרחק הטיסה. על פי התוספת הראשונה לחוק, סכומי הפיצוי (נכון לשנת 2025) הם:

עד 2,000 ק"מ: 1,490 ₪

בין 2,000 ק"מ ל-4,500 ק"מ: 2,390 ₪

מעל 4,500 ק"מ: 3,580 ₪

על חברת התעופה לשלם פיצוי זה בתוך 45 ימים מיום פניית הנוסע בכתב. עבור טיסות פנים-ארציות (למשל, לאילת), נקבעו סכומי פיצוי נמוכים יותר בתקנות ייעודיות (תקנות שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) (טיסות פנים-ארציות), תשע"ג-2013).

עם זאת, החוק מכיר במצבים מסוימים בהם חברת התעופה תהיה פטורה מתשלום הפיצוי הכספי (אך לא, כאמור, ממתן שירותי סיוע). חשוב להכיר חריגים אלה, שכן חברות התעופה מרבות להסתמך עליהם:

הודעה מראש: אם חברת התעופה הודיעה לנוסע על ביטול הטיסה 14 ימים או יותר לפני המועד המקורי, היא פטורה מתשלום פיצוי. קיימים גם תנאים נוספים לפטור במקרה של הודעה בין 7 ל-14 ימים או פחות מ-7 ימים לפני הטיסה, הכרוכים בהצעת טיסה חלופית שעומדת בטווח שעות מצומצם מאוד ביחס לטיסה המקורית, כפי שמפורט בסעיף 6(ג) לחוק.

נסיבות מיוחדות: זהו החריג הנפוץ והשנוי ביותר במחלוקת. סעיף 6(ה) לחוק פוטר את חברת התעופה מפיצוי אם היא תוכיח שהביטול נגרם עקב "נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה, וגם אם הייתה עושה כל אשר ביכולתה – לא הייתה יכולה למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות". נטל ההוכחה במקרה זה מוטל כולו על חברת התעופה. בתי המשפט נוטים לפרש חריג זה בצמצום רב.

תקלות טכניות שגרתיות, למשל, לא יוכרו בדרך כלל כ"נסיבות מיוחדות", שכן תחזוקת המטוס היא באחריותה המובהקת של החברה. רק אירועים חיצוניים, בלתי צפויים ובלתי נשלטים, כמו מלחמה, מגפה עולמית (כפי שראינו בתקופת הקורונה), או תנאי מזג אוויר קיצוניים ובלתי צפויים עשויים להיכנס תחת הגדרה זו. כך למשל, בעקבות מלחמת "חרבות ברזל" נחקקה הוראת שעה שפטרה חברות תעופה מפיצוי בגין ביטולים בתקופה מסוימת.

שביתה מוגנת או הימנעות מחילול שבת/חג: החוק פוטר מפיצוי גם במקרים של ביטול עקב שביתה או השבתה המוגנות על פי דין, או אם הביטול נעשה כדי להימנע מחילול שבת או חג.

אם טיסה בוטלה, ישנם מספר צעדים שעל הנוסע לנקוט כדי לממש את זכויותיו. ראשית, יש לפנות לחברת התעופה או למארגן הטיסה בדרישה כתובה לקבלת ההטבות המגיעות לו. הפסיקה קבעה כי יש צורך בפנייה אקטיבית של הנוסע לקבלת הפיצוי. יש להקפיד לתעד את כל ההתקשרות עמם, ולשמור את כל המסמכים הרלוונטיים: כרטיסי טיסה, אישורי הזמנה, כרטיסי עלייה למטוס, קבלות על הוצאות, ותיעוד של מועד הביטול וכל מידע שנמסר על ידי נציגי החברה.

במקרים בהם חברת התעופה מתנערת מחובותיה, לא מספקת את שירותי הסיוע הנדרשים או מסרבת לשלם את הפיצוי הכספי ללא הצדקה חוקית, החוק מעניק כלי נוסף ומשמעותי: "פיצויים לדוגמה". סעיף 11 לחוק מאפשר לבית המשפט לפסוק פיצוי נוסף, ללא הוכחת נזק, בסכום שיכול להגיע עד לכ-11,540 ₪ (נכון ל-2025). מטרת פיצוי זה היא להרתיע את חברות התעופה מהפרת החוק ולעודד נוסעים לעמוד על זכויותיהם. בתי המשפט אכן פוסקים פיצוי זה במקרים המתאימים, תוך התחשבות בחומרת ההפרה ובנסיבותיה.

מימוש הזכויות מול חברת תעופה יכול להיות הליך מורכב. חברות התעופה עשויות לדחות פניות של נוסעים באמצעות טענות משפטיות שונות. במקרים כאלה, חשוב לא לוותר ולעמוד על קבלת מלוא הזכויות המוקנות בחוק. הבנה מעמיקה של הוראות החוק והפסיקה, ותיעוד מסודר של האירועים וההוצאות, הם המפתח להצלחה במיצוי הזכויות מול חברות התעופה.

*מאמר זה מהווה פרסומות, ואין באמור בו כדי להוות ייעוץ משפטי.