הסוד של 'לאומית': כל מבוטח הוא בן יחיד  

אין זה סוד, שבכל קופות החולים מבקשים לפצח את הסוד של 'לאומית' באשדוד: איך הצליחה להגיע דווקא 'לאומית', זו שאינה נמצאת במקום הראשון מבחינת מספר הלקוחות, ולטפס אל המקום הראשון בכל סקרי שביעות הרצון של לקוחותיה כשהיא משאירה את המתחרות לדשדש מאחור.

וזו עובדה: מבוטחי 'לאומית' באיזור אשדוד-לכיש מדווחים על רמת שביעות רצון, שנמצאת במגמת עליה עקבית ומובהקת. כיום המדד שעמד רק לפני מספר שנים על 82% טיפס והגיע ל91%, בעוד באשדוד הוא עומד על מספר בלי נתפס של 94%. איך זה קורה?

אך מבחינתה של מנהלת אזור לכיש-אשדוד בקופה, הגב' שרית כהן, הנתונים דווקא אינם מפתיעים. "אני, כמנהלת אזור, נמצאת הרבה במרפאות, אני פוגשת את המנהלים המנהלות, את נציגות השרות, הרופאים ושאר הצוות המסור ורואה דבר אחד בולט מאוד: הלקוחות מכירים אותם באופן  אישי. הם ניגשים אליהם בטבעיות, ומה שיותר בולט הוא שכל מנהל עושה הכול ,בכדי לטפל בכל בעיה ופניה של לקוח. וכשזו המציאות, מה הפלא שהלקוחות מרוצים?"

רק תוך כדי ראיון, 'נופל לנו האסימון'. לפתע אנו מגלים שדווקא מה שראינו כעמדת נחיתות של הקופה שכידוע נחשבת לקטנה ביותר, הוא הוא היתרון המובהק שלה. "אנו קופה קטנה, אבל בוטיקית. וזה אומר שהצוות מכיר את הלקוחות – אגב, היא שומרת באדיקות על המונח 'לקוחות', לא 'מבוטחים' –  והלקוחות יודעים לגשת אליהם כדבר שבשגרה. כך אנו מצליחים לגעת בכל לקוח ולתת לו שירות אישי ואנושי. כך אנו מצליחים להגשים את החזון 'לתת את השירות האיכותי ביותר בצורה אנושית', הלכה למעשה".

איך זה קורה בדיוק? "זה בא לידי ביטוי בהמון וארציות. רק ב'לאומית' אנו מכירים מקרים שבהם עובדי הקופה מלווים את הלקוח בביקורים אצל רופא, בבית החולים, בשמחות או חלילה במקרי אבל. הם הופכים לחלק מהמשפחה. רק ב'לאומית' אני יכולה לקבל פניה בשעת חצות ליל ממנהלת מרכז רפואי שמדווחת לי שהיא מנסה לפתור בעיה בירוקרטית של לקוח ונדרשת עזרה, כשאני יודעת שהיא לא תלך לישון עד שהבעיה תיפתר. מסתבר שהלקוח פנה אליה לטלפון האישי, והיא פונה אלי. הכול טבעי, כי זה באמת מה שמניע אותנו: תחושת שליחות".

שליחות מונעת שחיקה

כאן, אגב, היא מגלה סוד נוסף שלה. הגב' שרית כהן שחולשת על אזור אשדוד לכיש שהוא האזור הגדול ביותר של 'לאומית' בדרום(המרחב כולל 23 מרכזים רפואיים משדרות ועד גן יבנה), מעידה שכשהיא מקבלת עובד פוטנציאלי לראיון עבודה, "דבר ראשון אבדוק עד כמה הוא חדור בתודעת שליחות. אם אשמע ש'אני אוהב/ת לעזור לאנשים', אדע שיש עם מי לדבר. כי אחרי הכול, זה מה שאחפש בראש ובראשונה אצל עובדי הקופה: את תודעת השליחות".

ומדוע? משום שרק אם לעובד ישנה את תודעת השליחות הזו, הוא יוכל לשרוד במערכת. "העבודה במערכת הבריאות, ובדגש על קופות החולים, היא עבודה תובענית ושוחקת. לא קל להתמודד מול לקוחות שמגיעים דווקא כשכואב והם זקוקים לראות רופא כאן ועכשיו. ומי שאין לו את תודעת השליחות, ישחק. רק מי שנמצא כאן מתוך תחושה שכך הוא יוכל לעשות משהו טוב, לסייע ולשפר את היום של השני, ימצא משמעות בתוך העבודה. זה מה שמניע אותי, וזה מה שמניע את עובדי 'לאומית'".

הלקוח מרגיש

מי שחש בכך הם כאמור הלקוחות, שבכל הסקרים מעידים על רמת שביעות רצון גבוהה. "הם מרגישים שהם נמצאים בקופה קטנה, כשהם נהנים משירות בוטיקי, אישי, אך בעיקר שהם מוקפים באנשים שמבקשים באמת לעזור להם. זו מציאות שאי אפשר לזייף אותה. אז נכון, יש בירוקרטיה, ישנם קשיים וישנם חוסרים, ולא תמיד אפשר להעמיד את כל השירותים, אבל כשישנו לב וישנה נכונות אמיתית לסייע, מוצאים את הדרך.

"הפקידים מוכיחים שהם יודעים 'להגדיל ראש' ולעגל פינות, והם לא ישלחו את הלקוח הביתה מבלי שינסו לבדוק ברצינות איפה יוכלו להועיל. כך אפשר לרדד בירוקרטיה, לקצר הליכים, לשפר שירות גם בלי להוסיף תקנים, וכך הלקוחות יוצאים מרוצים".

התודעה הזו מחלחלת בכל השכבות. "אני מסתובבת בשטח, מדברת עם לקוחות, הדלת שלי ושל מנהלי המרכזים הרפואיים תמיד פתוחה וכך לקוחות יודעים שאם ישנה בעיה שלא נעים להם לדבר עליה עם הפקידה הם יוכלו להיכנס למנהל או למנהלת. אז נכון שאנו חותרים למקצועיות, ולשיפור שירות, ולייעול. אך זה קיים בכל ארגון. אנו מבקשים לתת מעבר לכל ארגון, וזהו השירות האישי".

לפתוח את הלב

לאור הגישה הזו אין פלא שבקופה יודעים גם לעשות יש מאין ולהקים מיזמים שגם בקופות הגדולות מתקשים להתחרות עמם. כך למשל הקימה 'לאומית' את המרכז לבריאות האישה ברובע ג', שמספק ללקוחות הקופה קשת שירותים מליאה לנשים, כאשר הוא כולל מיון נשים ללא צורך בקביעת תור מראש, מה שחוסך מהן להגיע לחדר המיון או לבית החולים. אל המרכז ניתן להגיע בכל שעות היום – גם בצהריים, אין הפסקה -  בלי הפניה, בלי טופס 17, בלי תור, ולקבל מענה מושלם מרופא מקצועי.

במקביל, הוקם מרכז אורטופדי ענק ברובע הסיטי. המרכז, שמאויש ברופאים אורטופדיים מומחים מביה"ח 'איכילוב' ו'תל השומר', מעמיד את מיטב הרופאים, עם התמחות מיוחדת בגב, ברך, עמוד שדרה או כף יד, כשכל מי שזקוק לטיפול אורטופדי יכול להגיע למקום ולקבל החל מאבחון מקצועי מרופא ועד שירותי רנטגן וגיבוס. לכו ספרו זאת למבוטחי כלל הקופות שבמקרה של שבר נזקקים להגיע ל'טרם' או לחדר המיון מבלי שיעלו בדעתם אפשרות של קבלת השירות בזמינות מליאה במסגרת הקופה.

בה בעת, גם המרכזים הרגילים עוברים מהפך. המרכז הרפואי של 'לאומית' ברובע ג' יחל כבר בתקופה הקרובה לעבוד ברציפות במשך 3 ימים בשבוע, החל מהבוקר ועד השעה 19.00, שלא לדבר על כך שבמרכז הרפואי ברובע ז' ישנו שירות מיוחד של רופא זמין הפועל החל מ19.30 עד 22.30 בכל לילה.

"אנו הצלחנו להוכיח שגם אם מספר הלקוחות שלנו קטן יחסית, אך אנו מצליחים לתת להם מעטפת מליאה של רופאים, בכל השירותים, כולל גם בתחומים נדירים, בזמינות גבוהה ובהנגשה מליאה", היא אומרת. "כל זאת, רק משום שבקופה ישנם אנשים שהם חדורי תודעת שליחות שיודעים לתת את הלב. וכשנותנים את הלב, יש לכך תוצאות בשטח".

הגב' כהן מציינת גם את מנהלי קשרי הקהילה באזור אשדוד שעומדים יומם ולילה לצד הלקוחות, הרב איתן קראדי, הגב' גילה מלכה והגב' מזל ביטון. הלקוחות שלנו לא מפסיקים להלל ולשבח אותם על העשיה הבלתי רגילה בכל שעות היממה.

להצטרפות לשירותים האיכותיים של קופ"ח 'לאומית' לחצו כאן:

 https://leumit.pigment-adv.co.il/at-em/

"בסופו של דבר", חותמת כהן את משנתה, "כל הקופות מספקות את אותו מוצר: רפואה. לכולם ישנו פחות או יותר את אותו שירות שמוגש בידי אותם רופאים. המטרה שלנו היא אחת: שאצלנו יראו את המטופל כבן אדם. אני אומרת זאת השכם והערב לרופאים כמו לנציגות קשרי הלקוחות: דמיינו שמי שיושב מולכם בכיסא הוא אבא או אמא שלכם. כשמפנימים זאת, היחס שונה. ומי שמרגיש את היחס השונה, הם הלקוחות שאכן מבטאים את שביעות רצונם שוב ושוב".

גם בחירום

במסגרת הריאיון אנו פוגשים גם את מנהל המגזר החרדי של לאומית הרב אפרים רוזנשטיין שהוא מספר לנו על הפעילות המדהימה של לאומית בימי המלחמה האחרונה

מדובר למעשה במגוון שירותי רפואה הניתנים, אם בימי חירום כמו לדוגמא: מוקד טלפוני לשעת חירום, פעילות המרכזים רפואיים שבהם היה מרחב מוגן, פעילות בתי מרקחת בסניפים כמו גם הזמנת תרופות בלחיצת כפתור, סיוע ותמיכה נפשית גם מרחוק באמצעות יישומון ייעודי, שירות מענה מקצועי מטעם בית חם למגזר החרדי, טיפול רגשי למבוגרים וילדים, מגוון שירותי אונליין באפליקציה ייעודית, מוקדי חירום שלא בשעת פעילות מרכזי הרפואה, מרפאות שיניים גם בזמני חירום, קבלת ייעוץ רפואי גם שלא בשעת פעילות מרכזי הרפואה ועוד מגוון שירותי בריאות הניתנים בזמני חירום באמצעות הטלפון או הישומון הייעודי.

לאומית הקימה למעשה בזכות היערכות מוקדמת ומקצועית מוקד חירום ייעודי ומקצועי המאויש על ידי צוותים רבים ומעניק עזרה וסיוע ללקוחות שפונו מביתם, תמיכה וסיוע נפשי כמו גם הזמנת תרופות ובתי מרקחת. המוקד זמין במהלך ימות השבוע בין השעות 08:00 בבוקר ועד 12:00 בלילה.

להצטרפות לשירותים האיכותיים של קופ"ח 'לאומית' לחצו כאן:

 https://leumit.pigment-adv.co.il/at-em/